Es ist 23:40 Uhr. Eine Benachrichtigung sagt Ihnen, dass jemand in einer Unterkunft neunzig Minuten entfernt drinnen raucht. Die Gäste haben noch drei Nächte, waren die ganze Woche über höflich, und Sie überlegen gerade zwischen einem Anruf, den Sie nicht führen wollen, und einer Reinigungsrechnung, die Sie nicht zahlen wollen.
Die meisten Gastgeber wählen hier eine von zwei schlechten Optionen. Sie warten bis zum Check-out, was ein lösbares Problem in eine Sanierungsrechnung verwandelt. Oder sie rufen an, was ein defensives Gespräch, einen verdorbenen Aufenthalt und eine Racherezension zur Folge hat, die mehr kostet, als die Reinigung gekostet hätte. Wenn Sie die Check-out-Tag-Version dieser Geschichte kennen, deckt die Schritt-für-Schritt-Anleitung was tun, wenn ein Gast in Ihrer Airbnb raucht den nachträglichen Weg ab.
Herauszufinden, wie man eine Airbnb-Rauchverbot-Regel durchsetzt, ohne eines der beiden Ergebnisse zu riskieren, läuft auf ein einziges Prinzip hinaus: Nehmen Sie sich selbst aus dem Erstkontakt vollständig heraus.
Lassen Sie die erste Nachricht automatisch sein
Der Grund, warum ein Anruf des Gastgebers schlecht läuft, liegt nicht am Inhalt, sondern an der Tatsache an sich. Um Mitternacht vom Eigentümer angerufen zu werden, sagt einem Gast, dass er beobachtet wird, und Menschen, die sich beobachtet fühlen, werden defensiv statt kooperativ.
Eine automatisierte Nachricht erledigt denselben Job ohne die Aufladung. Alertify übernimmt das über Guest Alert, das im Moment der Schwellenwertüberschreitung eine vorformulierte Notiz versendet. Der Gast liest eine neutrale Erinnerung, erkennt die Situation und korrigiert sie privat, ohne jemals von einer Person beschuldigt worden zu sein. In überwachten Unterkünften lösen sich über 90 % der Verstöße automatisch innerhalb von zehn Minuten, und Gastgeber berichten von einer Reduzierung unerwünschten Gästeverhaltens um etwa 70 %, sobald die Überwachung offengelegt ist und läuft.
Automatisierung beseitigt auch die Verzögerung, die alles teuer macht. Sie entscheiden nicht um Mitternacht, ob Sie eingreifen sollen, wägen keinen Tonfall ab und warten nicht bis zum Morgen, um zu sehen, ob es sich wiederholt. Die Nachricht ist bereits verschickt, und in den meisten Fällen ist die Sache erledigt, bevor Sie die Benachrichtigung überhaupt fertig gelesen haben.
Formulieren Sie die Nachricht so, dass sie zur Einhaltung einlädt
Wirksame Nachrichten bei Gästeverstößen folgen ein paar zuverlässigen Regeln, und die wichtigste ist, dass sie sich nicht wie eine Anschuldigung lesen dürfen.
Verweisen Sie auf die Regel, nicht auf die Person. Vermeiden Sie das Wort „Verstoß". Vermeiden Sie jede Formulierung, die impliziert, dass jemand ihr Verhalten in Echtzeit überwacht, auch wenn die Nachricht offensichtlich ausgelöst wurde. Bieten Sie die Alternative zusammen mit der Einschränkung an, denn ein Gast, dem ein Ort gezeigt wird, wohin er gehen kann, hält sich weit bereitwilliger daran als ein Gast, dem einfach gesagt wird, er solle aufhören.
Vergleichen Sie die beiden Versionen. „Unser System hat Rauchen in Ihrer Unterkunft festgestellt. Dies ist ein Verstoß gegen Ihren Mietvertrag" lädt zu einer Diskussion darüber ein, ob das System recht hat. „Hallo, nur eine freundliche Erinnerung, dass dies ein rauchfreies Zuhause ist. Es gibt einen überdachten Platz mit Aschenbecher beim Eingang, falls Sie ihn brauchen. Vielen Dank" lädt den Gast ein, nach draußen zu gehen. Beide behandeln dasselbe Ereignis. Nur eine schützt die Bewertung — und die Bewertung zu schützen, während man die Regel durchsetzt, ist das ganze Spiel.
Halten Sie eine standardisierte Erinnerung an die Rauchverbots-Regel für Gäste bereit und widerstehen Sie dem Drang, sie im Moment zu personalisieren. Nachrichten, die in Gereiztheit geschrieben wurden, lesen sich auch so, und der Gast wird den Ton hören, nicht die Bitte.
Ein Detail verändert die Ergebnisse überproportional: Nennen Sie den alternativen Ort präzise. Nicht „draußen", sondern der überdachte Bereich links vom Eingang oder die Bank am Ende des Gartens. Ungenauigkeit schickt Gäste zum nächstgelegenen Fenster.
Eskalieren Sie stufenweise, und nur wenn nötig
Wenn die automatisierte Nachricht das Problem nicht löst, gehen Sie eine Stufe nach der anderen hoch, statt gleich zum Ende zu springen.
Senden Sie eine zweite automatisierte Erinnerung. Folgt ein drittes Ereignis, senden Sie selbst eine kurze, sachliche Nachricht über die Plattform, in der Sie die konkreten Uhrzeiten der Messwerte und die in Ihrer Hausordnung genannte Gebühr nennen. Das sollte das erste Mal sein, dass Geld erwähnt wird. Vier Sätze, tagsüber, keine Reaktion auf ein folgendes Argument, außer die Regel zu wiederholen. Eine Gebühr hält nur stand, wenn die dahinterstehende Regel konkret ist — deshalb lohnt es sich, die Einhaltung der Rauchfrei-Richtlinie vor Saisonbeginn richtig aufzusetzen.
Drei Dinge sind komplett zu vermeiden. Schicken Sie niemanden nachts zur Unterkunft, denn ein unangekündigter Besuch verwandelt einen kleinen Verstoß in eine Sicherheitsbeschwerde, die Sie verlieren werden. Erwähnen Sie die Gebühr nicht beim ersten Kontakt, denn ein Gast, der glaubt, bereits belastet zu werden, hat keinen Grund aufzuhören. Und halten Sie jeden Austausch auf der Plattform, denn Airbnb prüft die Kommunikation zwischen Gastgeber und Gast, wenn ein Erstattungsantrag eskaliert wird.
So gehandhabt, hört Durchsetzung auf, eine Konfrontation zu sein, und wird zu einer Abfolge. Diese Abfolge ist das operative Herzstück der Rauchüberwachung für Gastgeber von Ferienwohnungen, und deshalb müssen Gastgeber, die sie betreiben, das schwierige Gespräch selten überhaupt führen.
Richten Sie die Abfolge ein, bevor Sie sie brauchen
Die Gastgeber, die Verstöße gelassen handhaben, sind nicht von Natur aus gelassener. Sie haben im Voraus entschieden, was bei jedem Schritt passiert, die Nachrichten geschrieben, als noch nichts schiefging, und das System laufen lassen, als es dann doch passierte.
Wenn Sie sehen möchten, wie automatisierte Nachrichten, Eskalationseinstellungen und das Vorfallprotokoll in Ihren eigenen Unterkünften funktionieren, buchen Sie eine Demo mit Alertify und wir richten die Abfolge gemeinsam mit Ihnen ein.
Häufig gestellte Fragen
Was sollte die erste Nachricht an einen rauchenden Gast enthalten?
Eine neutrale Erinnerung an die Regel, mit einer beigefügten Alternative — niemals eine Anschuldigung. „Nur eine freundliche Erinnerung, dass dies ein rauchfreies Zuhause ist. Es gibt einen überdachten Platz mit Aschenbecher beim Eingang, falls Sie ihn brauchen" schneidet besser ab als jede Nachricht mit den Worten „festgestellt" oder „Verstoß", denn sie erlaubt dem Gast, sein Verhalten zu korrigieren, ohne das Gesicht zu verlieren. Nennen Sie den Ort im Freien präzise; Ungenauigkeit schickt Gäste zum nächstgelegenen Fenster.
Wann sollte ein Gastgeber die Rauchergebühr erstmals erwähnen?
Erst beim dritten Ereignis. Der erste Kontakt ist eine automatisierte Erinnerung, der zweite ist deren Wiederholung, und nur wenn das Verhalten anhält, senden Sie eine kurze Plattformnachricht mit den Uhrzeiten der Messwerte und der in Ihrer Hausordnung genannten Gebühr. Ein Gast, der glaubt, bereits belastet zu werden, hat keinen Anreiz aufzuhören — deshalb geht es meist nach hinten los, mit Geld zu beginnen.
Sollte ich zur Unterkunft fahren, wenn ich eine Rauchbenachrichtigung erhalte?
Nein — besonders nicht nachts. Ein unangekündigter Besuch verwandelt einen kleinen Regelverstoß in eine Sicherheitsbeschwerde und einen Plattformfall, den Sie verlieren werden. Der funktionierende Eskalationsweg bleibt schriftlich, auf der Plattform, wo Airbnb den Kommunikationsverlauf später prüfen kann, falls Sie einen Erstattungsantrag stellen.