In Urlaubsaufenthalte fließen Zeit, Geld und viel Planung – egal ob Airbnb oder Hotelzimmer. Umso ärgerlicher ist es für Gastgeber, wenn sie nach einem Check-out feststellen, dass ihr Objekt beschädigt wurde. Manchmal sind es nur Bettwäsche und Decken. Ein anderes Mal sind es Bettgestelle, Schranktüren oder klebrige Böden. Wie groß der Schaden auch sein mag – am Ende müssen Sie Geld in Reparaturen und Ersatz investieren. Das kann für Ihr Unternehmen zu erheblichen Verlusten führen. So aussichtslos die Situation auch scheinen mag: Als Gastgeber können Sie Maßnahmen ergreifen, um solche Schäden zu minimieren. Eine bewährte Methode ist die Einführung einer Gästeüberprüfung in Ihren Buchungsprozess.
Was ist eine Gästeüberprüfung im Hotel/bei Airbnb?
Eine Gästeüberprüfung ist genau das, wonach es klingt. Dabei stellen Sie ankommenden Gästen ein paar Fragen dazu, wer sie sind, ob sie allein oder in einer Gruppe reisen, und nutzen Ihr eigenes Urteilsvermögen. Auf den ersten Blick mag eine Gästeüberprüfung etwas aufdringlich wirken, doch es ist nur logisch, dass Sie ein wenig mehr über Ihre künftigen Gäste erfahren möchten. Im Alltag würde kaum jemand wildfremde Menschen einfach so bei sich zu Hause aufnehmen. Das eigene Zuhause ist etwas zutiefst Persönliches. Airbnb – und erst recht Hotels – haben zwar eine gewisse Neutralität. Dennoch handelt es sich um einen privaten Raum, in den Sie als Gastgeber unzählige Stunden und finanzielle Mittel investiert haben. Es ist also nur folgerichtig, dass Sie einige Hintergrundinformationen zu Ihren künftigen Gästen einholen möchten – und die meisten Gäste verstehen das auch. Auch wenn Hotels weniger persönlich sind, berichtete die Washington Post, dass Hotels jährlich Schäden von über 250.000 US-Dollar zahlen können.
Warum ist eine Gästeüberprüfung wichtig?
Eine Gästeüberprüfung in Ihren Buchungsprozess einzubauen ist essenziell, denn damit erhöhen Sie deutlich Ihre Chancen, Ihr Objekt vor möglichen Schäden durch Gäste zu schützen. Die Gästeüberprüfung wirkt sowohl in Hotels als auch bei Airbnb präventiv. Wenn Sie mehr über Ihre Gäste wissen, können Sie besser einschätzen, ob eine Kaution sinnvoll ist oder ob Sie die Buchung im Zweifel sogar ganz ablehnen sollten.
Auf welches Verhalten Sie achten sollten
Einige allgemeine Warnsignale, auf die Sie bei der Gästeüberprüfung achten sollten:
- Last-Minute-Buchungen
- Gäste im Alter zwischen 18 und 25 Jahren
- Junggesellen- oder Junggesellinnenabschiede
- Wenn die Gäste offensichtlich anreisen, um eine Party zu feiern
- Wenn Gäste sich stark gegen die Gästeüberprüfung sträuben
Natürlich kann es für alle genannten Punkte völlig plausible Erklärungen geben. Bei der Gästeüberprüfung geht es darum, zwischen tatsächlich problematischen Gästen und harmlosen Umständen ihres Aufenthalts zu unterscheiden. Ein deutliches Warnsignal ist, wenn mehrere dieser Punkte in einer einzigen Buchung zusammenkommen. Wenn Sie etwa eine Buchung für sechs Gäste erhalten, die bereits am nächsten Tag anreisen möchten und alle zwischen 18 und 21 Jahre alt sind, deutet das darauf hin, dass hier gefeiert werden soll. Wahrscheinlich haben diese Gäste nicht die Absicht, Ihr Eigentum zu beschädigen – aber wenn junge Erwachsene und reichlich Alkohol zusammenkommen, kann das sehr schnell passieren.
Welche Fragen Sie bei der Überprüfung stellen sollten
Die Fragen zur Gästeüberprüfung sollten nicht zu persönlich werden. Trotzdem sollten Sie sich ein Bild davon machen können, wer Ihre Gäste sind und welchen Zweck der Aufenthalt hat. Diese Fragen eignen sich gut für Ihren Überprüfungsprozess:
- Reisen Sie geschäftlich oder privat?
- Reisen Sie allein oder in einer Gruppe?
- Können Sie mir kurz etwas über sich und Ihre Gruppe erzählen?
- Können Sie mir kurz Ihre Pläne für den Aufenthalt schildern?
- Waren Sie schon einmal in (Region Ihres Objekts einfügen)?
Diese Fragen eignen sich gut, weil sie nicht zu tief in die Privatsphäre eindringen. Trotzdem bekommen Sie ein gutes Gespür dafür, wer Ihre Gäste sein werden. Reisen sie geschäftlich, können Sie in der Regel davon ausgehen, dass Ihr Objekt in guten Händen ist. Handelt es sich hingegen um eine Gruppe, die für einen Junggesellenabschied oder eine Geburtstagsfeier anreist, kann eine Kaution sinnvoll sein. Waren die Gäste noch nie in der Region, erfahren Sie mehr über ihre Pläne und was sie touristisch wahrscheinlich vorhaben.
Was tun, wenn ein Gast die Gästeüberprüfung ablehnt?
In der Regel verstehen Gäste den Sinn der Überprüfungsfragen und haben kein Problem damit, sie zu beantworten. Das ist jedoch nicht immer der Fall. Manche Gäste fühlen sich bei diesen Fragen unwohl, vielleicht weil sie es aus früheren Aufenthalten nicht gewohnt sind, überhaupt gefragt zu werden. Wirken Gäste anfangs unsicher oder verwirrt, erklären Sie ihnen kurz, warum Sie diesen Prozess eingeführt haben. Meist werden sie danach kooperativer. Manchmal möchten Gäste die Fragen dennoch nicht beantworten. In diesem Fall ist es am besten, sie anzurufen. Verweigern sie sich weiterhin, Sie aber haben insgesamt keinen negativen Eindruck, können Sie nach eigenem Ermessen entscheiden, ob der Aufenthalt trotzdem stattfinden soll. Das Risiko: Sie lassen Menschen in Ihr Objekt, über die Sie kaum etwas wissen. Auch wenn Sie eine Reservierung ungern stornieren, riskieren Sie durch mögliche Schäden am Ende deutlich mehr zu verlieren, als wenn Sie den Aufenthalt von vornherein abgelehnt hätten.